摘要：圖一：“擦玻璃”服務(wù)得分表圖二：“擦玻璃”服務(wù)效率匯總表(本文表格由杭州市消保委提供) 近年來，網(wǎng)絡(luò)家政服務(wù)成了新潮流，只要通過手機下單，就能便捷地預(yù)約鐘點工、保姆，但網(wǎng)絡(luò)家政服務(wù)質(zhì)量是否能達到消費者的預(yù)期呢？2021年11月至12月期間，...

圖一：“擦玻璃”服務(wù)得分表

圖二：“擦玻璃”服務(wù)效率匯總表(本文表格由杭州市消保委提供)

近年來，網(wǎng)絡(luò)家政服務(wù)成了新潮流，只要通過手機下單，就能便捷地預(yù)約鐘點工、保姆，但網(wǎng)絡(luò)家政服務(wù)質(zhì)量是否能達到消費者的預(yù)期呢？

2021年11月至12月期間，浙江省杭州市消保委在杭州主城區(qū)范圍內(nèi)組織開展網(wǎng)絡(luò)家政平臺服務(wù)評測活動。本次活動征集了30戶普通住宅用戶，以消費者身份通過手機在10家微信小程序及APP平臺下單的形式，預(yù)約上門清潔玻璃服務(wù)。為保證評測結(jié)果的真實性、公正性，一方面，消保委組織志愿者對服務(wù)過程進行全程視頻記錄，另一方面，在服務(wù)完成之后，組織10名志愿者對家政服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性、清潔質(zhì)量等進行打分，綜合評價各網(wǎng)絡(luò)家政平臺的服務(wù)水平。

在本次測評中，涉及小程序、APP有58同城到家精選、e家?guī)?、阿姨幫、到家客、到位、好慷在家、家政幫、今往、天鵝到家、助家生活，共10家。

在守時方面，評測結(jié)果顯示，家政服務(wù)人員按照預(yù)約時間上門占比為83.3%，其中阿姨幫、到家客、到位、好慷在家、天鵝到家、助家生活6家平臺服務(wù)人員均能“如約而至”，且最早的提前了20分鐘到達。

在服務(wù)規(guī)范性方面，評測結(jié)果顯示，家政服務(wù)人員穿著工作服的占比為66.7%，其中，到位、好慷在家、家政幫、天鵝到家4大平臺統(tǒng)一著裝率為100%。家政服務(wù)人員進門自備鞋套的占比為86.7%，其中e家?guī)汀⒁處?、到位、好慷在家、家政幫、天鵝到家、助家生活7家平臺服務(wù)人員進門自備鞋套率為100%，且上門服務(wù)自備專業(yè)清潔工具、清潔過程對工具配備安全保護繩的占比為93.33%。在完工后清理現(xiàn)場的占比為70%，其中阿姨幫、好慷在家、天鵝到家、助家生活4家平臺完工后現(xiàn)場清理率為100%，58同城到家精選、到位、家政幫、今往4家平臺完工后現(xiàn)場清理率為66.7%，到家客完工后現(xiàn)場清理率為33.3%。

在服務(wù)性價比方面，主要通過價格比對、服務(wù)效率、清潔程度做了測評。其中，網(wǎng)絡(luò)家政平臺計費方式?jīng)]有統(tǒng)一標準，計費方式多樣，有套餐優(yōu)惠、儲值卡、包年次卡、打折券等優(yōu)惠形式。

本次服務(wù)評測實際消費情況顯示，各平臺“擦玻璃”服務(wù)平均收費價格為10.39元/平方米，其中收費相對較低、基本在每平方米在5—10元之間的，為到位、家政幫、助家生活；58同城到家精選、e家?guī)?、到家客、好慷在家、今往和天鵝到家6家平臺收費在每平方米10—15元。

此外，本次評測的服務(wù)效率指根據(jù)實際清潔區(qū)域面積與計費服務(wù)時長相比，得出每平方米的工作時間。計算結(jié)果顯示，到位APP擦玻璃服務(wù)效率位居第1名。

在清潔程度上，本次服務(wù)測評通過組織的10位消費者代表對30戶住宅窗戶的清洗前和清洗后視頻及照片，完成清潔效果等綜合打分并取平均值。評分結(jié)果顯示，好慷在家、到位、助家生活、e家?guī)?、阿姨幫、天鵝到家6家平臺清潔質(zhì)量較高。

針對此次“網(wǎng)絡(luò)平臺家政”服務(wù)測評結(jié)果，杭州市消保委建議，相關(guān)監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會應(yīng)加強引導(dǎo)，制定規(guī)范性的行業(yè)標準，設(shè)立行規(guī)、職業(yè)標準；明確行規(guī)和職業(yè)要求，相關(guān)部門開設(shè)區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的專業(yè)測評，讓通過考試的從業(yè)人員獲得認可的證書、執(zhí)照；給出價格指導(dǎo)，規(guī)范家政服務(wù)業(yè)收費標準；形成基于行業(yè)自律的市場準入和退出機制，提高家政服務(wù)業(yè)發(fā)展水平和服務(wù)質(zhì)量。

加強平臺管理。各網(wǎng)絡(luò)家政服務(wù)平臺應(yīng)強化服務(wù)人員的管理，如規(guī)范著裝、推行胸牌等持證上崗制度；定期培訓(xùn)從業(yè)人員，提高其專業(yè)化水平等，確保家政服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)；建立質(zhì)量考核和監(jiān)督機制，定期收集分析消費者滿意度和相關(guān)意見建議，有效提升服務(wù)質(zhì)量。

消費者要提高維權(quán)意識。消費前做好服務(wù)價格、服務(wù)質(zhì)量比較工作，謹慎下單；消費過程中，要注重權(quán)益保障，發(fā)現(xiàn)未能按照約定提供服務(wù)或者服務(wù)效果差等問題，要及時維權(quán)。