摘要：來源：瞭望東方周刊原標(biāo)題：月嫂玩抖音背后，家政行業(yè)正在被數(shù)字化重塑 《瞭望東方周刊》記者劉佳璇、特約撰稿丁睿平臺(tái)的強(qiáng)力介入，使家政服務(wù)人員面臨比傳統(tǒng)門店時(shí)期更嚴(yán)格的規(guī)制和形塑，比如強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一服裝和工具、采取技術(shù)手段（如定位和平臺(tái)投訴...

來源：瞭望東方周刊

原標(biāo)題：月嫂玩抖音背后，家政行業(yè)正在被數(shù)字化重塑

《瞭望東方周刊》記者劉佳璇、特約撰稿丁睿

平臺(tái)的強(qiáng)力介入，使家政服務(wù)人員面臨比傳統(tǒng)門店時(shí)期更嚴(yán)格的規(guī)制和形塑，比如強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一服裝和工具、采取技術(shù)手段（如定位和平臺(tái)投訴機(jī)制）監(jiān)督。

社區(qū)居民在贛州市章貢區(qū)贛江街道辦事處智慧社區(qū)體驗(yàn)中心參觀、體驗(yàn)咨詢家政服務(wù)等智慧服務(wù)（宋振平/攝）

雇主在互聯(lián)網(wǎng)家政平臺(tái)下單小時(shí)工、與家政服務(wù)人員進(jìn)行視頻面試；家政公司通過微信群組溝通訂單、購買線上課程對家政服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)；月嫂、家居整理師開直播、拍短視頻展示技能、運(yùn)營個(gè)人品牌……

這些現(xiàn)象的興起，都在說明一個(gè)事實(shí)：正如發(fā)生在其他行業(yè)中的變革一樣，科技進(jìn)步也在影響著家政服務(wù)業(yè)。事實(shí)上，現(xiàn)代家政服務(wù)業(yè)的誕生，便與第一次工業(yè)革命后的城鎮(zhèn)化密不可分。

當(dāng)新一代技術(shù)變革不斷推進(jìn)著新的產(chǎn)業(yè)革命，家政這種傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)如何被重塑？

上網(wǎng)找家政

根據(jù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)智能服務(wù)商Fastdata極數(shù)發(fā)布的《2021年中國互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)行業(yè)報(bào)告》，截至2021年6月，中國互聯(lián)網(wǎng)家政平臺(tái)月活躍用戶規(guī)模已達(dá)2919萬，其中“80后”是最重要的用戶群體，占比近四成，近六成用戶生活在一線及新一線城市。

中國互聯(lián)網(wǎng)家政平臺(tái)的興起，應(yīng)從2015年說起。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的提出，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)開始以O(shè)2O（Online to Offline）的服務(wù)業(yè)模式進(jìn)入公眾與資本視野。

這一年，我國城鎮(zhèn)化率達(dá)到56.1%，全面二孩政策正式提出，65周歲及以上人口占比邁入10%的關(guān)口——這意味著大量城市家庭即將面對養(yǎng)育多孩、護(hù)理老人的壓力，也意味著家政服務(wù)業(yè)需求的進(jìn)一步擴(kuò)大。

家政服務(wù)業(yè)因此成為“互聯(lián)網(wǎng)+”進(jìn)程中最為資本關(guān)注的朝陽產(chǎn)業(yè)之一：線下家政企業(yè)獲得融資，走向互聯(lián)網(wǎng)化之路，涌現(xiàn)出阿姨來了、阿姨幫、e家潔、天鵝到家等互聯(lián)網(wǎng)家政平臺(tái)；互聯(lián)網(wǎng)資本如京東、美團(tuán)、大眾點(diǎn)評也開始拓展家政板塊業(yè)務(wù)。

規(guī)?；募艺?wù)平臺(tái)都會(huì)建立統(tǒng)一的培訓(xùn)體系、職業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，輸送的家政服務(wù)形式可以概括為“線上下單、線下服務(wù)”。比起傳統(tǒng)家政，其服務(wù)內(nèi)容更趨細(xì)分和專業(yè)化，除了月嫂、兒童看護(hù)、老人護(hù)理、居家保潔、家庭烹飪等傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容之外，用戶也可以在平臺(tái)尋找家電清洗、家庭維修、管道疏通、物品整理等服務(wù)。

根據(jù)《2021年中國互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)行業(yè)報(bào)告》，目前保潔與家庭維修是互聯(lián)網(wǎng)家政平臺(tái)上最高頻的需求場景。同時(shí)，心理輔導(dǎo)、按摩理療及醫(yī)療護(hù)理開始走進(jìn)家政服務(wù)清單。

另一個(gè)現(xiàn)象也值得關(guān)注：傳統(tǒng)家政公司開始通過互聯(lián)網(wǎng)增加獲客渠道，而隨著短視頻平臺(tái)的興起，也涌現(xiàn)出一批試水短視頻和直播來進(jìn)行品牌運(yùn)營的從業(yè)者。

例如，在短視頻平臺(tái)上搜索“月嫂”，會(huì)出現(xiàn)不少育嬰師、月嫂的個(gè)人賬號，其中不乏粉絲數(shù)超過50萬的賬號。另外，還會(huì)出現(xiàn)一些家政公司或家政培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的官方賬號。

上述賬號發(fā)布的內(nèi)容一般都圍繞著育嬰知識、產(chǎn)后護(hù)理、月子餐等，也就是進(jìn)行母嬰護(hù)理服務(wù)技能的線上展示。有的家政服務(wù)人員還會(huì)通過直播講述職業(yè)經(jīng)驗(yàn)，向同行分享與雇主的溝通技巧和如何保持工作狀態(tài)。

1990年生的郭雙帶領(lǐng)的45人創(chuàng)業(yè)隊(duì)伍叫“誠耀管家”，專門從事上門整理和家居保潔，日常工作流程會(huì)制成短視頻定期在短視頻平臺(tái)發(fā)布。他對本刊記者表示，其客戶以“80后”“90后”為主，且有40%的客戶訂單來自短視頻平臺(tái)。

郭雙介紹，目前全國范圍內(nèi)，與“誠耀管家”類似的團(tuán)隊(duì)有上百家，不過大部分團(tuán)隊(duì)規(guī)模并不大。和傳統(tǒng)家政公司有所區(qū)別的是，這些團(tuán)隊(duì)都是基于互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營思維而成長起來。

“2019年，鄭州一家家政保潔公司開始做短視頻平臺(tái)的視頻發(fā)布，2020年底，這些視頻一下爆火，一夜之間增長粉絲20多萬，訂單和加盟需求數(shù)不勝數(shù)，類似團(tuán)隊(duì)也開始在全國衍生而出?！惫p說。

復(fù)合模式

當(dāng)越來越多的人開始從網(wǎng)上下單家政服務(wù)，傳統(tǒng)家政中介是否會(huì)被取代？

“從目前的情況判斷，互聯(lián)網(wǎng)家政平臺(tái)與傳統(tǒng)中介應(yīng)該會(huì)長期共存，雙方很難彼此替代?！鄙轿魇〖艺?wù)協(xié)會(huì)專家智庫講師梁光宇對《瞭望東方周刊》說。

梁光宇分析，互聯(lián)網(wǎng)家政平臺(tái)往往在客戶增長和服務(wù)承接能力之間陷入“此消彼長的循環(huán)”，很容易出現(xiàn)冒進(jìn)和衰亡；而傳統(tǒng)中介也在隨社會(huì)發(fā)展進(jìn)行著數(shù)字化賦能，加之其對客戶增長沒有平臺(tái)所面對的巨大壓力，反而更易生存。

一個(gè)事實(shí)是，相較于用戶線上化，家政行業(yè)從業(yè)者的線上化嚴(yán)重偏低?！?021年中國互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)行業(yè)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，截至2021年6月，家政從業(yè)者數(shù)量約為3275萬，而互聯(lián)網(wǎng)家政平臺(tái)的從業(yè)者月活躍量最高僅為29.4萬人，從業(yè)者線上化率不到1%。

自1983年我國第一家家政企業(yè)北京朝陽家政公司成立后，以家政中介公司為中心的中介制便成為我國家政市場的主流模式，在擴(kuò)大農(nóng)村勞動(dòng)人口的城市就業(yè)和服務(wù)城市家庭需求上，中介制至今仍在發(fā)揮巨大作用。

多名受訪對象對本刊記者表示，技術(shù)資本主導(dǎo)的平臺(tái)經(jīng)濟(jì)目前還很難顛覆傳統(tǒng)的中介模式，不過在數(shù)字化和信息化的全面滲透下，“線上平臺(tái)+線下中介門店”的復(fù)合模式已經(jīng)出現(xiàn)：一方面，平臺(tái)掌握一部分線上化的家政服務(wù)人員，通過線上智能匹配家政服務(wù)人員與客戶訂單；另一方面，平臺(tái)或是通過開設(shè)線下門店，或是通過邀請傳統(tǒng)中介門店“進(jìn)駐”等方式，協(xié)調(diào)家政工上門服務(wù)事宜。

復(fù)合模式的產(chǎn)生與家政行業(yè)的特殊性有關(guān)。互聯(lián)網(wǎng)家政平臺(tái)的O2O模式可以高效解決一次性短時(shí)家政服務(wù)的供求匹配，但月嫂、育兒嫂、護(hù)老員等住家家政服務(wù)訂單的匹配則是一個(gè)復(fù)雜的過程，需要與線下中介模式結(jié)合。

“新技術(shù)在家政服務(wù)行業(yè)中廣泛應(yīng)用，這改變了傳統(tǒng)家政的經(jīng)營管理模式，提高了管理效能。”中國老教授協(xié)會(huì)家政學(xué)與家政產(chǎn)業(yè)發(fā)展專業(yè)委員會(huì)執(zhí)行主任張先民對《瞭望東方周刊》說。

傳統(tǒng)家政中介公司的小、散、亂，一直是制約行業(yè)發(fā)展的一大痛點(diǎn)，普遍落后、低效的管理方式以及單一的獲客手段，實(shí)際也困擾著這些企業(yè)。

本刊記者在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，近年來，一些傳統(tǒng)家政中介公司開始引入SaaS（Software as a Service）系統(tǒng)進(jìn)行賦能，即通過購買一站式互聯(lián)網(wǎng)綜合解決方案，實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)人員管理、客戶管理、營銷推廣、資源對接的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。SaaS系統(tǒng)供應(yīng)商還會(huì)針對家政行業(yè)的特點(diǎn)，提供保險(xiǎn)、體檢、課程培訓(xùn)等增值服務(wù)。

58同城CEO姚勁波在接受《民生周刊》采訪時(shí)表示，家政企業(yè)經(jīng)營數(shù)字化水平不高、服務(wù)體驗(yàn)不佳和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營困難等痛點(diǎn)、難點(diǎn)問題依然存在，建議國家支持應(yīng)用數(shù)字技術(shù)提升家政行業(yè)發(fā)展效率，更好服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展和高品質(zhì)生活。

指尖亂象

從更宏觀的角度來看，數(shù)字化轉(zhuǎn)型也被視為改善當(dāng)前家政行業(yè)區(qū)域發(fā)展不平衡現(xiàn)狀的一種路徑。

商務(wù)部研究院信用研究所近期發(fā)布的《中國家政服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展指數(shù)報(bào)告（2022）》指出，我國八大經(jīng)濟(jì)區(qū)的家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展水平并不均衡，其中東部沿海綜合經(jīng)濟(jì)區(qū)、南部沿海經(jīng)濟(jì)區(qū)、長江中游綜合經(jīng)濟(jì)區(qū)的家政業(yè)水平較高，大西北綜合經(jīng)濟(jì)區(qū)、黃河中游綜合經(jīng)濟(jì)區(qū)、大西南綜合經(jīng)濟(jì)區(qū)則較為落后。

上述報(bào)告建議，家政行業(yè)應(yīng)加強(qiáng)線上線下融合、積極應(yīng)對數(shù)字經(jīng)濟(jì)的到來，這有助于研究分析市場需求，協(xié)調(diào)好供需關(guān)系，解決區(qū)域發(fā)展不平衡不充分問題。

數(shù)字化對行業(yè)監(jiān)管也發(fā)揮著作用。例如，深圳市人社局就研發(fā)了“家政通”信用平臺(tái)，錄入企業(yè)407家、家政服務(wù)人員超20萬人，消費(fèi)者可通過掃描信用證書二維碼查詢從業(yè)人員犯罪記錄、健康體檢、技能培訓(xùn)等信息。

不過，無論是“互聯(lián)網(wǎng)+”下的O2O模式或復(fù)合模式，還是SaaS系統(tǒng)為傳統(tǒng)家政企業(yè)賦能，這些技術(shù)工具目前都沒有解決家政服務(wù)質(zhì)量水平參差不齊的問題。

此前，某頭部互聯(lián)網(wǎng)家政平臺(tái)的巨額虧損、勞務(wù)糾紛、投訴頻發(fā)就曾引發(fā)業(yè)界質(zhì)疑。2020年底，該企業(yè)還出現(xiàn)了平臺(tái)家政服務(wù)人員工作失誤導(dǎo)致嬰兒死亡的惡性事件。

“常規(guī)企業(yè)都會(huì)選擇持證人員，并通過對服務(wù)者進(jìn)行崗前培訓(xùn)、考核驗(yàn)收來提高服務(wù)水平——這僅解決了‘售前’的問題，這些操作有時(shí)也只是為了促進(jìn)銷售，本質(zhì)上并未有效保障服務(wù)質(zhì)量。”梁光宇說。

梁光宇認(rèn)為，大部分家政企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，還停留在提高企業(yè)內(nèi)部管理效率上，忽略了如何通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型來真正提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)，而后者才應(yīng)是家政行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的努力方向。

梁光宇坦言，家政互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)當(dāng)前存在著獲客成本居高不下、運(yùn)營和管理成本不斷攀升、客戶留存率低等發(fā)展瓶頸，而資本的進(jìn)入未能對行業(yè)發(fā)展起到應(yīng)有推動(dòng)，反而使一些企業(yè)和品牌偏離自己的初心，幾年內(nèi)快速起伏、消失，“市場被攪亂，信任的基石也被撼動(dòng)了”。

“新技術(shù)本質(zhì)上是一個(gè)工具，問題關(guān)鍵在于如何使用工具。家政行業(yè)不能丟棄‘以人為本’理念，踏踏實(shí)實(shí)為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才是根本，也是家政企業(yè)的核心?！睆埾让裾f。

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境遇之變

科技變革不僅在影響著產(chǎn)業(yè)發(fā)展。從社會(huì)學(xué)角度看，技術(shù)變遷之下，宏觀社會(huì)結(jié)構(gòu)、社會(huì)關(guān)系以及微觀個(gè)體社會(huì)網(wǎng)絡(luò)也會(huì)隨之變遷。

因此，有必要提出這樣的問題：科技變革會(huì)給家政人的工作境遇和社會(huì)關(guān)系帶來哪些改變？

隨著智能化家居設(shè)備與不斷迭代的智能家電進(jìn)入更多城市家庭，家務(wù)勞動(dòng)的負(fù)擔(dān)其實(shí)正在減輕。張先民認(rèn)為，家居智能化對家政行業(yè)的影響是有利的，其能夠在一定程度上彌補(bǔ)人力不足，也降低了家政服務(wù)人員從事家務(wù)勞動(dòng)時(shí)的服務(wù)成本。

那么，智能家居機(jī)器人會(huì)不會(huì)取代家政服務(wù)人員？北京鴻雁社工服務(wù)中心研究顧問、項(xiàng)目總監(jiān)李文芬對本刊記者說：“家政服務(wù)人員很大一部分工作是照料人本身，機(jī)器難以替代。對于雇主家庭，家政服務(wù)人員需要提供一些情感服務(wù)，而機(jī)器目前還很難做到?！?/p>

相比之下，數(shù)字化之下的平臺(tái)用工模式給家政服務(wù)人員帶來的影響更為深刻。

中國農(nóng)業(yè)大學(xué)人文與發(fā)展學(xué)院副教授梁萌在研究中發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)家政公司利用技術(shù)手段整合信息，幫助勞動(dòng)者實(shí)現(xiàn)了增收。

梁萌以調(diào)研中一名從傳統(tǒng)家政門店轉(zhuǎn)到互聯(lián)網(wǎng)家政平臺(tái)的小時(shí)工為例，由于訂單數(shù)量顯著增加，其月收入從原來的2500元左右躍升到4000-5000元。而在其工作的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上，排名靠前的家政服務(wù)人員月收入能達(dá)到1萬元左右。

當(dāng)然，收入提升的背后其實(shí)是家政服務(wù)人員工作時(shí)間的增加，這在小時(shí)工的工作中體現(xiàn)最為明顯。一方面，互聯(lián)網(wǎng)家政平臺(tái)給小時(shí)工規(guī)定了每月最低工時(shí)，并通過獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制激勵(lì)勞動(dòng)者增加勞動(dòng)時(shí)長；另一方面則通過技術(shù)匹配，使小時(shí)工的服務(wù)時(shí)段基本被填滿，從而形成了每周6天、每天至少8小時(shí)的“全職小時(shí)工”現(xiàn)象。

梁萌發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對家政服務(wù)業(yè)的改變不僅在于搭建起信息和資源、勞動(dòng)力更精準(zhǔn)匹配的平臺(tái)，也賦予了消費(fèi)者和勞動(dòng)者不同的權(quán)利，以消費(fèi)者為主導(dǎo)的技術(shù)設(shè)計(jì)，會(huì)使消費(fèi)者具備更強(qiáng)勢的選擇權(quán)，家政服務(wù)人員則在其中處于被動(dòng)。

同時(shí)，線上派單取代了家政服務(wù)人員原本依賴同鄉(xiāng)同業(yè)介紹客戶的獲客手段，從而使家政服務(wù)人員的社會(huì)關(guān)系產(chǎn)生變化。

在傳統(tǒng)門店時(shí)期，作為城鄉(xiāng)流動(dòng)人群的家政服務(wù)人員雖是散落在城市家庭中的“原子”，但在門店等活兒期間，家政工之間、家政工與培訓(xùn)老師之間會(huì)以業(yè)緣關(guān)系為紐帶給予彼此一定的支持。而技術(shù)影響下，平臺(tái)家政工之間見面的機(jī)會(huì)大大減少，這加劇了家政服務(wù)人員的“原子化”。

不過，梁萌認(rèn)為，這種規(guī)制和形塑有其積極影響：“平臺(tái)企業(yè)著力將家政工作專業(yè)化、職業(yè)化，塑造勞動(dòng)者在清潔和家務(wù)方面的專家形象，當(dāng)然主要是基于提升業(yè)務(wù)水準(zhǔn)的考慮，但也同時(shí)具有市場教育的功能，讓民眾意識到家政工作的價(jià)值，尊重家政勞動(dòng)者?！?/p>

責(zé)任編輯：宋新雨