摘要：一、質(zhì)量管理數(shù)字化閉環(huán)建設(shè)思路質(zhì)量之于品牌，就如健康之于人。質(zhì)量管理在企業(yè)中承擔著守護底線、保障經(jīng)營的重責(zé)，維護著企業(yè)運轉(zhuǎn)的健康。由此可見，對于一個品牌來說，尤其是以產(chǎn)品品質(zhì)為核心價值點的品牌來說，質(zhì)量管理是非常的重要的。然而，質(zhì)量管理是需...
質(zhì)量之于品牌，就如健康之于人。質(zhì)量管理在企業(yè)中承擔著守護底線、保障經(jīng)營的重責(zé)，維護著企業(yè)運轉(zhuǎn)的健康。
由此可見，對于一個品牌來說，尤其是以產(chǎn)品品質(zhì)為核心價值點的品牌來說，質(zhì)量管理是非常的重要的。然而，質(zhì)量管理是需要付出成本的。其中既包括人員管理成本，還包括送檢費用、驗貨費用等成本。對于企業(yè)來說，既需要通過管理降低質(zhì)量問題帶來的潛在風(fēng)險成本，又要在合理的范圍內(nèi)減少管理成本。
所以，對于質(zhì)量管理系統(tǒng)來說，最核心的價值就在于三個方面：保障商品品質(zhì)、保證合規(guī)經(jīng)營、控制管理成本。
為了達成以上三個目標，可以借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)+大數(shù)據(jù)，通過規(guī)則及策略設(shè)定，搭建基于PDCA的全鏈路電商商品質(zhì)量數(shù)字化閉環(huán)管理體系，整體結(jié)構(gòu)如下圖：
首先，搭建一套有效服務(wù)與業(yè)務(wù)的線上化正、逆向質(zhì)量管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
其次，在實現(xiàn)全鏈路質(zhì)量管理線上化的基礎(chǔ)上，針對風(fēng)險管理、標準管理、送檢合規(guī)管理、質(zhì)檢管理、VOC管理以及異常管理六大業(yè)務(wù)管理模塊先后進行功能優(yōu)化、拓展，實現(xiàn)前后業(yè)務(wù)管理流程的數(shù)據(jù)串聯(lián)，以及內(nèi)外部產(chǎn)品系統(tǒng)打通，形成質(zhì)量管理業(yè)務(wù)流程的精細化、防呆化、數(shù)字化、閉環(huán)化管理。
最后，六大業(yè)務(wù)管理模塊的所有信息及數(shù)據(jù)，通過質(zhì)量數(shù)據(jù)與決策中心，存儲于數(shù)據(jù)庫，全鏈路數(shù)據(jù)進行串聯(lián)、沉淀、分析后，實現(xiàn)自動化執(zhí)行、自助化分析、自動化決策；同時質(zhì)量數(shù)據(jù)與決策中心的所有信息及數(shù)據(jù)決策反哺于六大業(yè)務(wù)管理模塊，不斷助力和推動商品質(zhì)量改善和迭代。
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1、最上層是應(yīng)用終端，系統(tǒng)為內(nèi)部質(zhì)量管理人員和外部檢測機構(gòu)提供了不同的工作臺，包括pc和移動端應(yīng)用。
2、在標準流程引擎這一層，對于質(zhì)量管理的正向流程，包括質(zhì)量設(shè)計質(zhì)量檢測，以及逆向流程，輿情管理和異常管理進行了全鏈路的線上化建設(shè)。
3、對質(zhì)量管理信息系統(tǒng)進行了結(jié)構(gòu)化，數(shù)字化和指標化的數(shù)據(jù)存儲和數(shù)據(jù)加工，并通過數(shù)字化沉淀來輔助系統(tǒng)建立質(zhì)量策略中心。從而實現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)則的靈活配置、系統(tǒng)任務(wù)的自動分發(fā)、自動化去執(zhí)行與決策。
4、基于網(wǎng)易技術(shù)的通用服務(wù)能力進行的底層支持。
1、系統(tǒng)主要通過海量輿情的自動監(jiān)控，和迭代任務(wù)自動轉(zhuǎn)化來實現(xiàn)。其中包括輿情信息的全量收集以及利用AI算法技術(shù)打造信息分類引擎，包括數(shù)據(jù)清洗、語義分析、標簽匹配、輿情篩選四個核心步驟。
2、對業(yè)務(wù)監(jiān)控規(guī)則進行系統(tǒng)化加工和沉淀。并通過異常觸發(fā)引擎進行自動化的監(jiān)控并觸發(fā)改進任務(wù)。
3、系統(tǒng)會自動指派處理人，并依據(jù)8D異常處理流程進行線上任務(wù)跟進及監(jiān)控。系統(tǒng)會把任務(wù)實時推送給工廠端，從而能夠快速推進制造商改進商品品質(zhì)，提升產(chǎn)品體驗。
1、建立標準的線上管理流程，來規(guī)避人員操作參差不齊帶來的風(fēng)險。針對上下游進行數(shù)據(jù)化的指標同步，對質(zhì)檢過程進行精細化和完整性的保障。并將結(jié)果進行自動化的同步，并將管理經(jīng)驗更新到經(jīng)驗庫中，避免問題重復(fù)發(fā)生。
2、對異常的監(jiān)控進行自動化的管理。確保異常能夠快速及時的得到處理和反饋。
3、對于商品的整個生命周期管理，針對關(guān)鍵的業(yè)務(wù)節(jié)點，系統(tǒng)會實時校驗，來規(guī)避多角色協(xié)同帶來的管控風(fēng)險。
1、將所有角色協(xié)同從線下搬到了線上。為內(nèi)部和外部多個不同的角色建立工作臺，來處理系統(tǒng)分發(fā)的任務(wù)，極大減少線下信息的流轉(zhuǎn)。
2、在核心業(yè)務(wù)流程線上化的基礎(chǔ)上，建立系統(tǒng)自動化流程引擎。通過五個核心步驟進行任務(wù)的過濾，對于系統(tǒng)可替代人工的執(zhí)行任務(wù)和決策任務(wù)進行自動化的處理，剩余的再分發(fā)給相應(yīng)的業(yè)務(wù)，從而大幅減少的低決策成本的執(zhí)行工作。
3、對于業(yè)務(wù)的執(zhí)行情況進行可視化的執(zhí)行監(jiān)控。通過超時預(yù)警、催辦等功能，能夠有效提升處理效率。
積木要一塊塊搭，樓要一層一層的蓋，系統(tǒng)也要一步一步演進。就像蓋樓需要提前設(shè)計好圖紙一樣，沒有完整的規(guī)劃和思路會讓系統(tǒng)雜亂無章，最終能力沒有縱向提升，成了爛尾樓。
對于質(zhì)量管理系統(tǒng)的規(guī)劃，可以從三個方面進行，包括流程層、數(shù)據(jù)層和策略層。
首先，進行流程層的線上化建設(shè)。這里既包括核心鏈路執(zhí)行線上化，又包括核心管理工具線上化。通過線上化，可以規(guī)范管理，減少因為人為因素帶來的管理變數(shù)，保障管理的穩(wěn)定性；不僅如此還可以以將管理經(jīng)驗及時有效的進行沉淀，同時提高協(xié)作效率。
其次，進行結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)層建設(shè)。通過數(shù)字化沉淀、串聯(lián)、匹配將管理進行完整閉環(huán)，并為策略能力建設(shè)奠定基礎(chǔ)。具體可以概括為四個步驟：1、通過流程線上化建設(shè)將核心信息數(shù)字化落地建設(shè) 2、將質(zhì)量管理前期的質(zhì)量標準指標數(shù)據(jù)，與質(zhì)檢過程數(shù)據(jù)&售后輿情數(shù)據(jù)進行精準匹配 3、通過售后質(zhì)量數(shù)據(jù)反向驗證及評估質(zhì)量管理過程和質(zhì)量設(shè)計4、通過數(shù)字化閉環(huán)產(chǎn)出改進建議。
最后，進行策略層建設(shè)。策略系統(tǒng)的建設(shè)可以分為兩個不同的階段，第一個階段是沉淀業(yè)務(wù)策略規(guī)則，并結(jié)合動態(tài)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行自動化測算，從而給出決策依據(jù)；這個階段的規(guī)則及參數(shù)還是需要人工來調(diào)配，但是系統(tǒng)可以通過決策模擬器和仿真驗算的方式來輔助規(guī)則的制定。第二個階段是通過累計歷史算例，通過算法和機器學(xué)習(xí)，系統(tǒng)可以給出規(guī)則參數(shù)調(diào)整的建議，將規(guī)則、數(shù)據(jù)、測算全過程全部實現(xiàn)系統(tǒng)自動化，系統(tǒng)決策實現(xiàn)黑盒化，系統(tǒng)真正開始替代人工。
以上，就是質(zhì)量管理系統(tǒng)的系統(tǒng)建設(shè)路徑和思考，歡迎大家一起交流。
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