摘要：隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們的風(fēng)險保障意識逐步增強，越來越多的人傾向于借助保險這一經(jīng)濟制度來規(guī)避風(fēng)險。而在保險消費領(lǐng)域，客戶服務(wù)與理賠一直是消費者最為關(guān)心和關(guān)注的環(huán)節(jié)。在8月25日晚間中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）發(fā)布...

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們的風(fēng)險保障意識逐步增強，越來越多的人傾向于借助保險這一經(jīng)濟制度來規(guī)避風(fēng)險。而在保險消費領(lǐng)域，客戶服務(wù)與理賠一直是消費者最為關(guān)心和關(guān)注的環(huán)節(jié)。在8月25日晚間中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）發(fā)布的2022年中期業(yè)績報告中，該公司介紹了在運營服務(wù)方面做出的努力和取得的成果。

2022年上半年，中國人壽壽險公司以客戶為中心，錨定“效率領(lǐng)先、科技驅(qū)動、價值躍升、體驗一流”的運營服務(wù)目標，創(chuàng)新推進全國一體化智能集約共享作業(yè)模式落地，加速推動服務(wù)與銷售融合，致力于為客戶提供“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的高質(zhì)量服務(wù)。

綠色發(fā)展，線上服務(wù)大幅增長。線上平臺再擴容，壽險APP注冊用戶數(shù)、月活人數(shù)分別同比增長20.2％和7.2％。無紙化服務(wù)再擴量，電子通知發(fā)送量同比提升7.2％，個人長險業(yè)務(wù)無紙化投保率達99.9％。電子化新單回訪替代率提升至97.5％。保全線上化服務(wù)率同比高位提升6.1個百分點?？罩锌头?wù)量同比增長167.3％。

模式創(chuàng)新，運營效能顯著提升。推進智能集約共享作業(yè)模式落地，數(shù)字化應(yīng)用取得新突破，個人保全作業(yè)處理時效較共享前提升20％。保全、理賠智能化處理通過率持續(xù)保持高位。承保流程智能化升級，個人長險新單時效同比縮短5.3％。核保智能審核率提升至94.2％。

恪守承諾，打造“快捷、溫暖”的理賠品牌。彰顯責(zé)任擔(dān)當，理賠速度更快。銜接國家醫(yī)保目錄，實現(xiàn)明細數(shù)據(jù)動態(tài)化調(diào)整，理賠平均時效0.46天，獲賠率達99.5％。各類便民賠付深受歡迎，“理賠直付”服務(wù)228萬人次，“重疾一日賠”賠付金額35.8億元，為超6萬名有困難客戶提供“上門賠”服務(wù)。

優(yōu)化體驗，提供多樣生態(tài)服務(wù)。關(guān)注差異化客戶需求，擴大多元服務(wù)供給。持續(xù)聚焦“健康運動、親子教育、樂享生活”主題，推廣“700健行”“國壽小畫家”“客戶節(jié)”等多項增值服務(wù)，服務(wù)客戶人次同比增長5.8％。關(guān)愛老年客戶，提供95519電話優(yōu)先接入服務(wù)，壽險APP尊老模式專屬服務(wù)深受歡迎，近1300萬人次使用。

中國人壽壽險公司表示，2022年下半年，公司將堅持穩(wěn)中求進工作總基調(diào)，堅守保險本源，持續(xù)深化供給側(cè)改革，更好地發(fā)揮保險保障作用，堅定不移深化變革轉(zhuǎn)型，全面加強消費者權(quán)益保護，提高價值創(chuàng)造能力、數(shù)字化運營能力、產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新能力、風(fēng)險防控能力，致力于為廣泛客戶提供更為“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的保險保障服務(wù)。

本文源自金融界